Hilden/Deutschland
Die Brücke zum Kunden

Die Talanx-Gruppe hat eines der größten Bancassurance-Netzwerke Deutschlands aufgebaut. In Hilden laufen die Fäden der effizienten Partnerschaften mit zwei Bankpartnern zusammen.

Foto: Mitarbeiter im Foyer des Sitzes in Hilden
<b>OFFENE ATMOSPHÄRE</b> Mitarbeiter im Foyer des Sitzes in Hilden.

Hilden in Nordrhein-Westfalen steht immer ein wenig im Schatten berühmter Nachbarstädte wie Düsseldorf oder Köln, doch den Menschen hier macht das nichts aus. Sie haben den Vorteil dieser Lage längst erkannt: Im Rampenlicht stehen andere, dafür genießt Hilden dank Auto- und S-Bahnen optimalen Anschluss in alle Himmelsrichtungen.

Vernetzung als zentrale Stärke: So betrachtet, passt die Stadt an der Itter gut zum Bereich Bancassurance der Talanx, der hier seinen Sitz hat. Gemeinsam mit den Partnern TARGOBANK, Postbank und Sparkassen bildet er eines der größten und erfolgreichsten Bankenversicherungs-Netzwerke Deutschlands. 7.500 Filialen sowie zahlreiche weitere Vertriebsstellen verkaufen Versicherungen aus den Gesellschaften der Talanx, die perfekt in die jeweilige Markenfamilie integriert sind. Im Hintergrund aber laufen die Fäden bei den Versicherern zusammen. Zum einen bei der neuen leben in Hamburg (siehe grauer Kasten unten), zum anderen in Hameln und Hilden. Die zwei Trakte der Bancassurance in Hilden, in denen rund 490 Mitarbeiter arbeiten, sind durch einen gläsernen Übergang miteinander verbunden. Als sollte der Bau einmal mehr betonen, worum es im Kern geht: Brücken bauen – zwischen Versicherern und den Kooperationspartnern und ihren Kunden. 2013 kamen TARGO und PB Versicherungen sowie neue leben auf rund 3,1 Mrd. EUR Prämieneinnahmen.

<b>KUNDENDIALOG</b> Anfragen ans Backoffice werden <br /> schnellstmöglich bearbeitet.
<b>ERFOLG MIT SYSTEM</b> Täglich werden rund <br />4.000 Schreiben digitalisiert.

„Bancassurance ist die perfekte Mischung aus Nähe zum Kunden und effizienter Verwaltung“, sagt Björn Kniffki. Der Leiter Marketing und Vertriebsunterstützung bei der TARGO Lebensversicherung AG ist seit 18 Jahren im Versicherungsgeschäft tätig. Von allen Bereichen, die er in dieser Zeit kennengelernt hat, fasziniert ihn Bancassurance besonders. „Wegen der idealen Arbeitsteilung.“ Der Versicherer – auf der einen Seite – kann sich voll auf seine Kompetenzen konzentrieren, die Bank – auf der anderen Seite – bietet eine optimale Vertriebsstruktur. „In der Hausbank ist das Geld zu Hause“, so Kniffki. „Da liegt es nahe, auch über Sicherheit und Vorsorge zu sprechen.“

» Bancassurance ist die perfekte Mischung aus Nähe zum Kunden und effizienter Verwaltung. « SAGT BJÖRN KNIFFKI

Ein guter Bankberater kennt die Finanzsituation, die Lebensplanung und die Wünsche seiner Kunden. „Das macht ihn zum idealen Ansprechpartner in Versicherungsfragen.“ Während es deutsche Bancassurance-Kooperationen gibt, die in den Filialen die Beschäftigten der Versicherungen einsetzen, bauen die Talanx-Gesellschaften auf die Mitarbeiter der Bankpartner. „Die Schulungen der Filialangestellten übernehmen wiederum wir“, erläutert Kniffki. Überhaupt: Dass die beiden Versicherungspartner in Hilden unter einem Dach angesiedelt sind, erlaubt so viel Synergien wie möglich und so viel

Foto: Mitarbeiterinnen in Zusammenarbeit
<b>TEAMWORK</b> Alle Fälle werden <br />in einem Backoffice bearbeitet.

Autonomie wie nötig. So ist ein gemeinsames Backoffice für die Verwaltung zuständig, während die Entwicklung von Produkten, Marketing und Vertrieb unabhängig voneinander organisiert sind – zugeschnitten auf die jeweilige Kundenstruktur der Banken. „Dadurch, dass wir die Bearbeitung der Kundenwünsche beider Vertriebe in einem Backoffice zusammenfassen, erreichen wir bei der Entwicklung von Prozessen und Abläufen ein Höchstmaß an Effizienz, denn jeder Prozess muss nur einmal erstellt und konzipiert werden“, erläutert Achim Cramer, Leiter des Backoffice in Hilden. So hat die TARGO Lebensversicherung im vergangenen Jahr den „Existenzschutz“ eingeführt. Das neue Produkt sichert den Lebensunterhalt des Versicherten im Fall seiner Arbeitsunfähigkeit – nicht so umfangreich wie eine Berufsunfähigkeitsversicherung, dafür günstiger. „Viele Menschen können oder wollen sich keine Berufsunfähigkeitsversicherung leisten“, so Kniffki. „Also haben wir ein Produkt entwickelt, das ihren Ansprüchen gerecht wird.“ Ob Schutz oder Vorsorge: Wenn es um die Frage geht, ob Produkte noch zeitgemäß sind oder angepasst werden müssen, begegnen sich Versicherung und Bank stets auf Augenhöhe. „So profitieren wir gegenseitig von unserem Know-how und unserer Erfahrung“, sagt Björn Kniffki. Fest an den Kundenstamm einer Bank gebunden zu sein, sieht er nicht als Einschränkung. „Wer seine Zielgruppe kennt, kann Produkte nach Maß schaffen. Dann wird die Nähe zum Vorteil.“

» Durch die gemeinsame Bearbeitung zweier Vertriebe in einem Backoffice erreichen wir ein Höchstmaß an Effizienz. « SAGT ACHIM CRAMER

In Deutschland ist das Potenzial im Bancassurance-Bereich noch lange nicht erschöpft: Während in Italien, Spanien und Frankreich bis zu drei Viertel aller Altersvorsorgepolicen von Geldinstituten vertrieben werden, lässt sich hierzulande gerade mal jede dritte bis vierte Police am Bankschalter verkaufen. Der Anteil der Lebensversicherungen, die in Banken abgeschlossen werden, hat sich bei rund 30 % eingependelt. Björn Kniffki ist zuversichtlich: „In Deutschland hat der Vertrieb durch Makler eine lange Tradition“, erläutert er. Und zuletzt sei neue Konkurrenz durch den Direktvertrieb entstanden. Die Bancassurance wählt einen anderen Weg: Sie nutzt bestehende Vertriebsnetze, entwickelt günstige, auf die Zielgruppe abgestimmte Produkte und koordiniert alles unter einem Dach. Mit Erfolg: Abschluss- und Verwaltungskosten der Talanx-Bancassurance liegen unter Marktdurchschnitt.

Foto: Björn Kniffki und Achim Cramer im Gespräch
<b>ENGE ZUSAMMENARBEIT</b> <br />Björn Kniffki und Achim Cramer (rechts) im Gespräch.

Ein Blick ins hochautomatisierte Backoffice in Hilden, wo die Bestände von TARGO und PB Versicherungen verwaltet werden, verrät, wie effizient das System funktioniert. Die meisten Vorgänge aus den Bankfilialen erreichen die Mitarbeiter auf elektronischem Wege – die Direktpolicierungsquote beträgt 86 %. Parallel dazu landen in der Poststelle täglich rund 4.000 Kundenschreiben, die von drei Kollegen per Scanner ins IT-System eingespeist werden. „Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Vorgang der TARGO oder PB Versicherungen handelt“, sagt Achim Cramer. „Beide Vertriebspartner und deren Kunden werden gleichermaßen bedient.“

Rund 40 % der Geschäftsvorfälle werden automatisch verarbeitet, egal, ob es sich um eine Kündigung oder die Änderung der Bankverbindung handelt. Wo die Technik an ihre Grenzen stößt, kommen die Mitarbeiter ins Spiel. Rund 120 Menschen arbeiten im Hildener Backoffice, weitere 65 in Hameln. Aber nicht jeder Mitarbeiter kann jeden Fall bearbeiten. Gezielte Schulungen bereiten die Belegschaft auf bevorstehende Anfragewellen vor. „Bevor ein neues Produkt wie der ‚Existenzschutz‘ einführt wird, machen wir uns frühzeitig ein Bild von dem Aufwand, der auf uns zukommt, und den Fähigkeiten, die für die Bearbeitung erforderlich sind“, so Achim Cramer. Wichtig bei der Schulungsplanung ist, die anfallenden Arbeiten möglichst genau zu prognostizieren; dies ist mittels aufwändiger Statistikauswertungen bis zu 16 Monate in die Zukunft möglich.

» Wer seine Zielgruppe kennt, kann Produkte nach Maß schaffen. «
ERKLÄRT BJÖRN KNIFFKI

„Wenn die Arbeit dann anfällt, können wir sicher sein, dass zum einen genügend Mitarbeiter die notwendigen Kenntnisse haben und zum anderen jeder Mitarbeiter nur solche Aufgaben auf den Tisch bekommt, für die er ausgebildet wurde.“ Das Ziel: ein reibungsloser und schneller Ablauf bei hoher Qualität. Überhaupt ist die Einhaltung ambitionierter Servicelevel ein Hauptaspekt in der Organisation des Backoffice.

Foto: Die Logos der Partner auf Flaggen vor dem Unternehmenssitz in Hannover
<b>MARKENVIELFALT</b> Die Logos <br />der Partner schmücken <br />den Sitz des Unternehmens.

EIN BLICK IN DIE GESCHICHTE DER TALANX-BANCASSURANCE

  • 1995 übernahm Talanx die Vorläufergesellschaft der TARGO Versicherung AG
  • 1998 gründete sie gemeinsam mit der Postbank die PB Versicherungen
  • 2002 folgte die Gründung von Magyar Posta Versicherungen mit der ungarischen Post
  • 2004 übernahm die Talanx AG die Mehrheit der neue leben Holding AG
  • 2007 erwarb sie die ehemalige BHW Leben und BHW Pensionskasse
Foto: Sitz der Talanx-Bancassurance in Hilden
<b>BRÜCKENSCHLAG</b> <br />Sitz der Talanx-Bancassurance in Hilden.

Im Leistungsfall, sagt Achim Cramer, sei das Geld in der Regel innerhalb von sieben Tagen beim Kunden; Anträge werden innerhalb von 24 Stunden policiert. Um die Mitarbeiter zur Einhaltung der gesteckten Ziele zu motivieren, wurde die variable Vergütung eingeführt, die sowohl quantitative wie auch qualitative Komponenten berücksichtigt. Die Mitarbeiter erhalten am Ende des Jahres einen finanziellen Bonus, sofern die vereinbarten Servicelevel und Qualitätsziele eingehalten wurden. Der Ansporn trägt Früchte: Die Prüforganisation TÜV Rheinland hat Kundenservice, Qualitätsmanagement und Vertriebsunterstützung der Talanx-Bancassurance nach der ISO-9001-Norm zertifiziert. Die gute Zusammenarbeit zwischen Backoffice und Vertrieb hat laut Björn Kniffki und Achim Cramer zu diesem schönen Erfolg beigetragen.

In gemeinsamen Meetings begegnen die Vertreter von TARGO und PB Versicherungen sowie neue leben einander vertrauensvoll und partnerschaftlich. „Blaue, gelbe und rote Seite schildern ihre Sicht“, sagt Björn Kniffki in Anlehnung an die Farben der Firmenlogos. Wie Vernetzung in Effizienz mündet, lässt sich im Bereich Bancassurance des Talanx-Konzerns gut studieren. Und in Hilden an der Itter. Keine Stadt wie Köln oder Düsseldorf. Eher eine wie beide zusammen.

Die neue leben: ein starker Partner für Sparkassen

Außer an den Standorten Hilden und Hameln ist der Bancassurance-Bereich auch in Hamburg präsent. In der Hansestadt haben die neue leben Versicherungen ihren Sitz. Der Vorsorgespezialist für Sparkassen wurde 1965 als Tochter der heutigen Hamburger Sparkasse gegründet. Im Jahr 2004 übernahm die Talanx AG die Mehrheit der Unternehmensanteile.

Bundesweit arbeitet die neue leben heute mit über 100 Sparkassen zusammen, darunter zwölf der 15 größten Deutschlands. „In ihrer Region sind die Sparkassen fest verankert und kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau“, erläutert Hans-Jürgen Löckener, Vorstandsvorsitzender der neue leben Lebensversicherung AG. „Je nach ihrer Größe oder Region stellen die einzelnen Institute unterschiedliche Anforderungen an uns“. Die neue
leben befragt deshalb regelmäßig die Sparkassen nach ihrer Zufriedenheit. „So bleiben wir nah an unseren Partnern und die Ergebnisse zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, so Hans-Jürgen Löckener.

Unabhängige Ratingagenturen bestätigen darüber hinaus regelmäßig die hohe Produkt- und Unternehmensqualität. Mit den soliden Kapitalanlagen, den niedrigen Verwaltungskosten sowie einer über dem Branchendurchschnitt liegenden Überschussbeteiligung bleibt die neue leben ein verlässlicher und leistungsstarker Partner für Kunden und Sparkassen.

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